Mini Case 2

Beer Game Mengamuk

Fakta-fakta:

1. Surat menyurat melalui email antara Mr.Berman, penghuni kamar 635 sebuah hotel di London dengan beberapa staff hotel.
2. Email dari Mr.Berman ditanggapi oleh beberapa orang staff hotel Kathy (Pelayan), Dotty (Pelayan), Elaine Carmen (Pengurus Rumah Tangga) , Martin L. Kensedder (Assisten manager).
3. Informasi yang diperoleh dan diberikan oleh staff hotel dari dan kepada Mr. Berman saling tidak berhubungan antara satu dengan yang lain sehingga menyebabkan kekacauan tentang pengelolaan sabun mandi di kamar 635.

 

Question:

1.      Apa masalah sebenarnya yang anda lihat terjadi antara pihak hotel dan pelanggannya tersebut ?

Masalah yang terjadi adalah satu informasi yaitu permintaan untuk mengambil semua sabun mandi karena Mr. Berman akan menggunakan sabun mandinya sendiri. Mr.Berman tidak menginginkan sabun mandi dari Hotel dan hanya akan menggunakan sabun mandinya sendiri, tetapi ditanggapi dengan tidak semestinya karena tidak adanya pengelolaan informasi (khususnya email). Sehingga terjadi kekacauan dalam memberikan service kepada Mr. Berman.

2.      Asumsikan informasi tersebut sampai dalam bentuk potongan sesuai dengan email yang dituju. Apa kesalahan orang-orang dalam hierarki tersebut ?

Email pertama yang diterima oleh pelayan pengganti tidak ditindaklanjuti sesuai dengan permintaan Mr.Berman, sampai  email berikutnya masih terjadi kesalahan pelayanan sampai Mr.Berman memanggil Assisten Manajer mengadukan masalahnya. Assisten Manajer memerintahkan kepada Pengurus Rumah Tangga untuk menyelesaikan hal ini, tetapi tidak dilakukan dengan baik. Pelayan pengganti yang diminta untuk menyelesaikan masalah malah menambah masalah dengan mengambil sabun pribadi Mr.Berman.

Kesalahan-kesalahan yang ditimbulkan dalam kasus ini :

Pelayan      : Tidak mempunyai kemampuan menterjemahkan informasi menjadi tindakan yang sesuai dengan perintah dalam informasi (email).

Pengurus Rumah Tangga : Kurang memiliki “caring” sehingga hanya meminta Mr.Berman menelepon pada jam kerja, sehingga informasi yang diterima tidak komplit.

Assisten Manajer : mendelegasikan tugas kepada orang yang tidak tepat, sehingga tugas tidak bisa diselesaikan dengan baik.

3.      Apa solusi yang anda tawarkan agar permasalahan serupa tidak akan terjadi lagi.

Untuk mengatasi hal tersebut :

1. Perlu adanya pengelolaan Keluhan Pelanggan ( Customer Complain Information – CCI ) mengingat Hotel adalah bisnis services.
2. Dalam CCI tersebut, semua pihak yang terkait dengan penanganan complain secara otomatis mendapatkan informasi keluhan pelanggan.
3. Bila terjadi keluhan kedua atas masalah yang sama maka akan ditangani langsung oleh level supervisor atau level yang lebih tinggi.

 

No Comments »

No comments yet.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URL

Leave a comment

Name (required)

Mail (will not be published) (required)

Website